FAQ et articles d’assistance

Notre siège social est situé à Coblence, en Allemagne, entre Francfort et Cologne. Tous nos vélos sont assemblés et expédiés à partir d’ici.Notre modèle de vente directe au consommateur élimine les intermédiaires et vous profitez directement de ces économies en même temps que vous achetez le vélo de vos rêves. Dans certains pays, nous disposons de points de service (par exemple aux Pays-Bas) ou de partenaires de location (comme à Majorque) où vous pouvez louer nos vélos pour des vacances à vélo. Notre modèle de vente directe au consommateur vous garantit toujours le meilleur vélo au meilleur prix.

La société Canyon Bicycles a été fondée en 2002. En 2003, nous avons lancé notre entreprise avant-gardiste de vente directe en ligne.Mais nos racines remontent à bien plus loin que cela : en 1985, Roman Arnold et son frère Franc fondent la société Rad-Sport-Arnold GmbH. Ils avaient constaté une demande pour la vente directe de vélos, de cadres et de pièces détachées par le biais d’un catalogue de vente par correspondance. Aujourd’hui, nous collaborons avec les meilleurs cyclistes du monde et faisons tout notre possible pour construire le meilleur vélo possible pour toutes les disciplines. Les professionnels nous transmettent des commentaires précieux qui influencent directement le développement de nos produits. Les résultats parlent d’eux-mêmes. De nombreuses victoires nationales et internationales, des championnats du monde, des victoires d’étapes, des podiums et d’autres exploits – les vélos Canyon sont construits pour gagner.

Cela nous fait très plaisir que vous appréciez votre vélo Canyon et notre marque. C’est formidable de savoir que nous avons suscité cet enthousiasme et que vous vous renseignez.Vous pouvez trouver de nombreux groupes et de canaux de réseautage et d’inspiration sur les médias sociaux comme Instagram, Facebook et autres. Si vous jetez un coup d’œil, vous nous trouverez.

Cela signifie tout simplement le prix le plus bas pour vous. Nous vendons exclusivement en direct, sans passer par des détaillants ou des partenaires commerciaux. En tant que pionniers de la vente directe dans le monde du cyclisme, nous travaillons de cette manière depuis le tout début. Ainsi, nous pouvons toujours vous proposer le meilleur vélo au meilleur prix.

Votre vélo arrivera emballé dans notre boîte d’expédition personnalisée Bike Guard. Dans la plupart des cas, il suffit d’aligner le guidon ou le cockpit, de monter la tige de selle et d’installer la roue avant. Dans certains cas, en particulier pour les cadres de grandes tailles, vous devrez peut-être aussi installer la roue arrière.

Cela dépend de l’endroit où vous vous trouvez au Canada. En moyenne, il faut compter une à deux semaines pour livrer une commande.

Toutes les commandes canadiennes sont expédiées par UPS. Après avoir passé votre commande, vous recevrez une date de livraison prévue. Une fois que nous aurons remis votre commande à UPS, vous recevrez un lien de suivi pour que vous puissiez suivre votre envoi. Veuillez noter que les prix indiqués sur notre site Web sont des prix nets. UPS facturera un droit d’importation supplémentaire de 13 % pour les vélos et entre 0 et 18 % pour les autres produits. En outre, UPS facturera une taxe de vente en fonction de votre lieu de résidence (TPS/TVP ou TVH).

Tous les prix indiqués sur notre site Web sont des prix nets. Les frais supplémentaires suivants s’appliquent : 99 CAD pour l’expédition de vélos, 49 CAD pour les accessoires, 29 CAD pour le Bike Guard – notre boîte d’expédition sur mesure et réutilisable – ainsi que des frais optionnels de 99 CAD pour la livraison et l’assemblage par Vélofix. UPS facturera un droit d’importation supplémentaire de 13 % pour les vélos et entre 0 et 18 % pour les autres produits. En outre, UPS facturera une taxe de vente en fonction de votre lieu de résidence (TPS/TVP ou TVH).

En plus de votre vélo, vous recevrez des instructions de montage sous la forme de notre Guide de démarrage rapide. La boîte d’expédition Bike Guard contient également tous les outils nécessaires au montage du vélo.

Nous proposons normalement un service de ramassage à Coblence. Toutefois, en raison de la pandémie de coronavirus, ce n’est pas possible actuellement. Ce sera possible à l’avenir. Veuillez toutefois noter que vous devrez payer la taxe de vente allemande, qui peut vous être remboursée, et payer par la suite les taxes canadiennes et les droits d’importation lorsque vous ramènerez votre vélo à la maison.

Vous pouvez renvoyer votre vélo pendant la période officielle de retour des marchandises. Vous trouverez de plus amples renseignements ici. Comme service additionnel, vous pouvez également faire renvoyer votre vélo par vélofix si vous n’avez pas envie de le démonter et de le remettre en boîte vous-même. Les frais pour ce service sont de 199 CAD.

Veuillez utiliser la procédure de retour pour votre remboursement et conservez tous les documents pertinents.

- Faites une demande de retour en passant par MyAccount (mon compte) ou le service à la clientèle.
- Canyon vous enverra le bordereau d’expédition et la facture commerciale. Veuillez conserver tous les documents.
- Emballez solidement le vélo pour le transport dans la boîte d’expédition Bike Guard et appliquez l’étiquette d’expédition sur la boîte.
- Déposez la boîte d’expédition Bike Guard dans un centre UPS ou faites-la ramasser. Vous pouvez joindre le service de ramassage d’UPS au numéro 1 800 PICK-UPS.
- Vous recevrez ensuite plusieurs documents dont vous aurez besoin pour obtenir le remboursement des droits et taxes à l’importation.
- Un représentant du service à la clientèle demandera plusieurs documents à l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC). Il faut compter de 3 à 5 jours ouvrables pour que ces documents arrivent.
- Vous recevrez les documents par courriel, en format PDF. La plupart des renseignements seront déjà inscrits et il ne vous restera plus qu’à signer le document.
- Envoyez le document signé à l’adresse de l’ASFC figurant sur la page de couverture d’UPS. Incluez les documents suivants :
> Tous les documents d’UPS
> La preuve de paiement des droits et des taxes (TPS et autres)
> La facture d’UPS que vous avez reçue lors de l’arrivée du vélo au Canada
> Numéro de suivi UPS entrant
> Numéro de suivi UPS sortant
> Preuve de paiement de Canyon
> Preuve de remboursement de Canyon
- Tous les documents doivent être envoyés à l’ASFC par Postes Canada en utilisant l’adresse fournie par UPS. Il faut ensuite compter 3 à 4 semaines pour que l’ASFC envoie votre remboursement.

Nous nous engageons à fournir le meilleur service de la meilleure qualité possible dans les plus brefs délais. Notre réseau de partenaires de service mobile s’occupe de tous les clients canadiens et nos représentants de service ont été spécialement formés pour le marché canadien; ils sont à votre service pendant les heures d’ouverture respectives.

Nous proposons généralement des essais dans notre salle d’exposition à Coblence, en Allemagne. Nous travaillons également à l’organisation d’événements au Canada à l’avenir. Cependant, c’est actuellement impossible en raison de la situation liée au coronavirus. Mais dès que ce type d’événements reprendra, nous serons là!

C’est possible. Toutefois, nous ne le recommandons pas, car les taxes et les droits d’importation applicables sont assez élevés. De plus, vous risquez d’avoir des problèmes si vous avez besoin de services ultérieurement, car Canyon É.-U. et Canyon Allemagne sont des entités fonctionnellement distinctes. Cela signifie qu’en raison des directives relatives à la protection des données, Canyon Allemagne pourrait ne pas être en mesure de fournir un service à un client inscrit auprès de Canyon É.-U.

La plupart de nos vélos sont également offerts au Canada. Cependant, nous travaillons toujours à faire approuver nos vélos électriques au Canada. Si vous cherchez un vélo électrique, vous devrez donc peut-être attendre un peu plus longtemps.

Notre siège mondial se trouve à Coblence, en Allemagne. Nous traitons l’expédition et le service au Canada à partir d’ici, sans qu’il soit nécessaire de disposer d’un site dédié au Canada. Notre équipe du service à la clientèle en Allemagne est là pour vous. Pour les questions techniques, nous avons également établi un partenariat avec Velofix.

Nous ne le recommandons pas. Pourquoi? Notre équipe de service après-vente aux États-Unis et celle de Coblence – qui traite également les demandes de nos clients canadiens – travaillent avec des systèmes différents et n’ont pas forcément accès aux mêmes données. Afin de garantir la qualité du service, nous vous demandons de coordonner vos besoins avec notre service à la clientèle de Coblence. Notre équipe peut soit vous aider directement, soit vous mettre en contact avec notre partenaire de service canadien, Vélofix.

Communiquez simplement avec notre service à la clientèle si vous avez besoin de conseils. Vous pouvez le joindre par clavardage, par téléphone ou au moyen du formulaire de contact sur notre site Web.

Nous expédions tous les produits affichés dans notre boutique en ligne directement depuis Coblence, qu’il s’agisse d’un vélo, d’un maillot, d’une chambre à air ou d’une tige de selle.

En plus de notre service à la clientèle au Centre de service mondial de Coblence, en Allemagne, nous offrons un service régional au Canada par l’intermédiaire de notre partenaire Vélofix. Pour toute demande de service, vous n’avez qu’à communiquer avec notre service à la clientèle par clavardage, au téléphone ou grâce au formulaire de contact de notre site Web. Pour un aperçu général des services Canyon, cliquez ici.

Les frais pour un service fourni par Vélofix dépendent du cas individuel. Contactez simplement notre service à la clientèle afin que nous puissions trouver la solution adaptée à vos besoins.

Nous voulons non seulement vous offrir le meilleur vélo au meilleur prix, mais aussi vous fournir le meilleur service de la meilleure qualité dans les plus brefs délais. C’est pourquoi nous nous sommes associés à Vélofix. Ensemble, nous pouvons garantir que les inspections, les demandes de garantie et la plupart des réparations puissent être effectuées sur place au Canada.

Pour toutes les questions liées au service, y compris les demandes de garantie, veuillez commencer par contacter notre équipe du service à la clientèle. De cette façon, nous pourrons travailler ensemble pour trouver une solution pour vous.

Vous pouvez toujours communiquer avec notre équipe du service à la clientèle à l’aide du formulaire de contact de notre site Web. Notre équipe de service à la clientèle étant basée à Coblence, en Allemagne, la réponse peut prendre un certain temps en raison du décalage horaire. Selon votre province, nous pouvons converser avec vous par clavardage ou au téléphone aux heures suivantes :

Du lundi au vendredi jusqu’à 13 h (HNE); 12 h (HNC); 11 h (HNR); 10 h (HNP)

Vous pouvez toujours communiquer avec notre équipe du service à la clientèle à l’aide du formulaire de contact de notre site Web. Notre équipe de service à la clientèle étant basée à Coblence, en Allemagne, la réponse peut prendre un certain temps en raison du décalage horaire. Vous pouvez également nous joindre par clavardage ou au téléphone. L’option de clavardage est visible sur le site Web lorsqu’un agent est disponible pour vous aider. Vous pouvez nous téléphoner en utilisant le numéro suivant : +1 844 846-9569

Selon votre province, nous pouvons converser avec vous par clavardage ou au téléphone aux heures suivantes :

Du lundi au vendredi jusqu’à 13 h (HNE); 12 h (HNC); 11 h (HNR); 10 h (HNP)

Si vous souhaitez faire réviser votre vélo par Canyon, veuillez d’abord prendre contact avec notre service à la clientèle. Celui-ci décidera au cas par cas si notre partenaire de service canadien Vélofix peut vous aider ou si une autre solution s’impose.

Nous essayons de traiter tous les cas de service directement par l’intermédiaire de notre partenaire de service Vélofix. De cette façon, nous nous efforçons de vous offrir le meilleur service possible dans les plus brefs délais.Les services suivants sont fournis par notre partenaire de services Vélofix :

- Inspections et entretien
- Dossiers relevant de la garantie
- Assemblage à la livraison

Nos représentants du service à la clientèle spécialement formés au Centre de service mondial de Coblence, en Allemagne, parlent également l’anglais et le français.

Si vous souhaitez faire réviser votre vélo par Canyon, veuillez d’abord prendre contact avec notre service à la clientèle. Celui-ci décidera au cas par cas si notre partenaire de service canadien Vélofix peut vous aider ou si une autre solution s’impose.

1) Estimation de la taxe de vente sur le vélo
Tous les prix affichés sur notre site Web sont en dollars canadiens (CAD) hors taxes (TPS, TVP, TVH). Le calcul de la taxe de vente dépend de votre lieu de résidence et il est basé sur le prix des marchandises, plus les frais d’expédition et d’emballage, ainsi que les droits d’importation. À la caisse, vous payez le prix net à Canyon, mais vous serez informé du montant estimé des taxes de vente pour votre commande qui devront être versées à UPS lors de la livraison de votre vélo et des autres pièces d’équipement.

2) Estimation des droits d’importation sur le vélo
Tous les vélos importés au Canada sont soumis à des droits d’importation de 13 %. Le calcul des droits est basé sur le prix des marchandises, plus les frais d’expédition et d’emballage. Les droits d’importation sur les accessoires varient en fonction du groupe de produits (voir « Estimation des droits d’importation sur les accessoires »). À la caisse, vous payez le prix net à Canyon, mais vous serez informé du montant estimé des droits d’importation pour votre commande qui devront être versés à UPS lors de la livraison de votre vélo et des autres pièces d’équipement.

3) Estimation des droits d’importation sur l’équipement
Tous les prix pour l’équipement affichés sur notre site Web sont en dollars canadiens (CAD) et ne comprennent pas la taxe de vente locale au Canada ni les droits d’importation. Le calcul de la taxe de vente dépend de votre lieu de résidence et il est basé sur le prix des marchandises, plus les frais d’expédition et d’emballage, ainsi que les droits d’importation. À la caisse, vous payez le prix net à Canyon; les droits d’importation et les taxes de vente locales additionnels devront être versés à UPS sur livraison. Se reporter au tableau ci-dessous pour de plus amples renseignements sur les taux de droits d’importation selon les différents groupes de produits.

Groupe de produits // Taux de droits d’importation
Pédales 0,00 %
Porte-bouteille 0,00 %
Kit de garde-boue 0,00 %
Tubes 0,00 %
Patte de dérailleur 0,00 %
Pièces détachées 0,00 %
Ordinateur de vélo 5,50 %
Béquille 6,50 %
Cloches 6,50 %
Lubrifiant pour chaîne 6,50 %
Bouteilles 6,50 %
Cadenas 6,50 %
Supports pour ordinateur 6,50 %
Outils 7,00 %
Casques 8,50 %
Casquettes 12,50 %
Souliers 16,00 %
Maillots 18,00 %
Chaussettes 18,00 %
T-shirts 18,00 %
Cuissards 18,00 %
Gants 18,00 %
Cache-cou 18,00 %

4) Droits de dédouanement
Selon les produits et le nombre de produits commandés, un droit de dédouanement peut être perçu. Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec UPS pour les vélos et les accessoires.

5) Frais estimés à la livraison
Au moment de la livraison, vous recevrez une facture avec la TVA et les droits de douane, à payer directement à UPS. Voir l’exemple ci-dessous.

6) Frais d’expédition
Pour plus d'informations sur les frais d'expédition, voir les informations sur l'expédition.